DIAGNÓSTICO para la reconversión de entidades

El objetivo

Será identificar algunos aspectos a actualizar en lo que se refiere a la vinculación con los asociados y los servicios de la Institución en el marco de un renovado modelo de gestión de la experiencia del usuario.

Estaciones

En primer lugar, se trabajará en (1) analizar qué significa “éxito o impacto positivo” para la Institución y sus componentes a criterio de cada uno de los interlocutores entrevistados.

Como consecuencia de lo anterior, (2) se identificarían cuáles podrían ser los futuros elementos de un tablero de control o seguimiento de la Institución en virtud de los logros cuali-cuantitativos descubiertos en el punto anterior.  

Luego (3) se intentarán establecer los distintos enfoques o lineamientos estratégicos vigentes en la actualidad en la Entidad. 

De ese modo, se (4) llegaría a una MODELIZACION en donde se vincularán: 

  • Los actuales SERVICIOS en virtud de una determinada CLASIFICACIÓN (a definir) con indicación de los PARAMETROS DE MEDICION DE IMPACTO definidos a tales efectos.
  • Los distintos usuarios directos o indirectos o GRUPOS DE INTERES con una determinada CLASIFICACIÓN (a definir) y los ELEMENTOS DIFERENCIADORES a ofrecer desde la Institución a cada uno de dichos segmentos.
  • Los enfoques o lineamientos estratégicos antes mencionados. 

Preguntas disparadoras

    1. ¿Qué significa a su criterio ÉXITO para la Institución (deberían ser diversos enfoques)?
    2. ¿Qué significa a su criterio ÉXITO para Usted (y su rol) dentro de la Institución (también podrían ser distintas miradas)?
    3. ¿Cuáles son los distintos usuarios o públicos directos o indirectos de la Entidad?
    4. ¿Cómo vincula dicha clasificación de los usuarios con los actuales canales de comunicación DE DOBLE VÍA que utiliza la Institución (tanto para informar desde el Centro como para “escuchar” a los distintos usuarios)? 
    5. ¿Los considera adecuados? Si la respuesta es negativa por favor justificar.
    6. ¿Cuál es el SERVICIO más reconocido de la Institución?
    7. ¿Cuál es el menos reconocido y por qué?
    8. ¿Cuál es a su criterio, el mejor SERVICIO de la Institución?
    9. ¿Y cuál debería mejorarse o reemplazarse en forma inmediata y por qué?
    10. ¿Considera que la Institución está un “paso adelante” (justifique por el SI o por el NO, dicha respuesta)?
    11. En caso de respuesta negativa o parcialmente negativa: ¿En qué temas se debería incursionar para que se “perciba” que está “a la avanzada”?
    12. ¿Entiende que la entidad puede ser un ámbito adecuado para que sus asociados, directivos o colaboradores “trasciendan positivamente” a la Sociedad (justifique por el SI o por el NO, dicha respuesta)?
    13. En caso de respuesta negativa o parcialmente negativa: ¿Qué le faltaría a la Entidad para convertirse en un “puente transformador” de las personas hacia su trascendencia local o regional o su evolución personal?
    14. ¿Considera que la Institución tiene alguna COMPETENCIA directa o indirecta local, regional, provincial o nacional?
    15. ¿En ese marco, cuál sería el modelo institucional a replicar o tomar cómo ejemplo? ¿De qué otras instituciones se deberían “copiar”?
    16. ¿Entiende que la Institución “escucha y atiende” adecuadamente los requerimientos de la Comunidad local a la que pertenece en el marco de sus actividades de responsabilidad social empresaria (hacia la innovación social)?

¿Qué reacción le sugiere las siguientes aseveraciones?:  

  1. No tenemos pensamiento estratégico o de largo plazo.
  2. Hacemos siempre lo mismo y sin cambios desde hace mucho tiempo.
  3. Sabemos que necesitamos cambiar o adaptarnos, pero no sabemos cómo.
  4. No hemos “profesionalizado” o capacitado adecuadamente a nuestros colaboradores.
  5. No nos hemos preocupado en innovar permanentemente.
  6. ¿Cuáles serían los primeros cambios que iniciaría USTED si fuera la máxima autoridad de la Entidad? 
  7. ¿Con qué obstáculos entiende que se encontraría para su implementación?

¿Considera a alguno de estos temas como un problema importante de la Entidad en la actualidad (en caso de responder por el SI, justifique su respuesta) ?: 

  1. Inadecuados o desactualizados mecanismos de comunicación internos y externos tanto en sus formas y contenidos como en el uso de una adecuada omnicanalidad. 
  2. Escaso poder de reclamo o llegada ante los distintos poderes públicos.
  3. Mínima digitalización de algunos de los servicios especialmente los dirigidos a los segmentos más jóvenes de usuarios o grupos de interés más “sofisticados”.
  4. Poca agilidad en las respuestas de la Asociación a los requerimientos de sus asociados.
  5. Escaso uso de la tecnología en la organización a los efectos de darle mayor soporte a los distintos usuarios.
  6. Problemática sustentabilidad económica y financiera de la entidad a mediano y largo plazo. 
  7. Inadecuada medición de la gestión (monetaria y no monetaria) con la consecuente escasez de información para una adecuada toma de decisiones.
  8. Falta de actualización en la capacitación de los actuales RECURSOS HUMANOS.

Oscar Navós